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Kein normales Telefongespräch

Autounfall, Sturz über die Treppe oder plötzlicher Herzinfarkt – der erste Schritt ist meist das Wählen des Notrufs 144. Doch wo genau ruft man da eigentlich an?

FOTO: Stefan Spielbichler / 144 Notruf NÖ

Hermann ist 82 Jahre alt. Früher ist er im Sommer gerne mit seinem Motorrad in die Wildalpen gefahren. Von seinem Heimatort, Gaming, ist es nicht weit dorthin. Heute verbringt er gerne die Zeit mit seinen Enkerln Anna und Philipp. Vor allem seit die Gerti nicht mehr ist, mit der er fast 60 Jahre verheiratet war. Viel zu selten besuchen sie ihn, wie er findet. Aber heute sind Anna und Philipp wieder bei ihm. Er erzählt ihnen von seinen wilden Fahrten, als er noch ein junger Bursch war. Plötzlich plagen ihn starke Kopfschmerzen, ihm wird übel und dunkel vor Augen. Anna nimmt sofort ihr Handy aus der Tasche und ruft die Rettung.
So eine Situation findet in Niederösterreich durchschnittlich bis zu 800 Mal am Tag statt. Die Anrufe gehen bei einer der vier Betriebsstätten von 144 Notruf NÖ in St. Pölten, Zwettl, Tulln oder Mödling ein und werden von dem eigens geschulten Personal streng nach einem computergestützten Leitfaden behandelt. Die erste Frage „Wo genau ist der Notfallort?“ folgt gleich nach der Vorstellung als Rettungsleitstelle. Das macht man, um sofort die Kontrolle über das Gespräch übernehmen zu können und die wichtigsten Informationen zu erhalten. Denn ein Notruf ist kein normales Telefongespräch. Die Anrufer befinden sich meist in einer Ausnahmesituation und schildern oft nur ihre Eindrücke. Das ist aber in dem Moment für die Einsatzkräfte nicht wichtig. Diese interessiert zuallererst, ob der Patient ansprechbar ist und atmet, oder welche Körperteile verletzt sind und durch welche Kräfte sie verletzt wurden. Ing. Christof Constantin Chwojka, Geschäfts­führer von 144 Notruf NÖ, erklärt: „Dank der genauen Informationen, die wir vom Anrufer erheben, kann sofort entschieden werden, ob Rettungs-, Notarztwagen, Hubschrauber und weitere Einsatzkräfte wie Feuerwehr oder Polizei erforderlich sind. Im Durchschnitt benötigt dieser Ablauf, vom Abheben bis zum Alarm, unter zwei Minuten, bei akut lebensbedrohlichen Notfällen sogar unter einer Minute.“

Bis zu 18.000 Anrufer

Auch bei den nicht-akuten Fällen, wie dem Heimtransport der Patienten vom Krankenhaus, ist die Effizienz enorm. Die durchschnittlich etwa 2.500 Fahrten pro Tag werden über ein Computersystem organisiert, sodass niemand mehr einen Telefonhörer abhebt, sondern das Klinikpersonal den Patienten nur mehr im System austrägt und automatisch eine Meldung an die zuständige Stelle geschickt wird. Die meisten Anrufe gehen in der Zeit von sechs Uhr morgens bis 13 Uhr ein. Bis 19 Uhr flaut es leicht ab. In 24 Stunden kontaktieren 12.000 bis 18.000 Anrufer die Leitstellen. Neben den täglich 800 Notfällen betreut die Organisation nämlich auch noch andere Hotlines mit anderen Nummern, wie etwa den NÖ Ärztedienst unter 141. Die Nummer 144 ist ausschließlich Notrufen vorbehalten und sollte auch wirklich nur dafür verwendet werden.

Hilfe zur Selbsthilfe

„Jetzt sagen Sie Ihren Kollegen doch endlich, dass sie wegfahren sollen!“, bittet Anna verzweifelt. Doch das ist schon längst geschehen.
„Während der Notrufexperte mit dem Anrufer verbunden ist, um Sicherheits- und Erste-Hilfe-Hinweise zu geben, alarmiert der Disponent die Einsatzkräfte und dirigiert sie zum Notfallort“, erklärt Geschäftsführer Chwojka den Ablauf. Rettungswagen und Notarztteam sind also bereits unterwegs, während Anna noch mit dem Unbekannten telefoniert. „Ist eine weitere Person bei ihnen?“, fragt die Stimme am anderen Ende der Leitung. „Ja, mein Bruder Philipp“, antwortet Anna. Der Notruf­experte sagt ihr, dass es im Rathaus, das etwa 400 Meter vom Haus ihres Großvaters entfernt ist, einen Defibrillator gibt, den Philipp nun zur Sicherheit holen soll. Doch da hat Hermanns Herz schon aufgehört zu schlagen. Anna schreit panisch in ihr Telefon.

Strenge Qualitätskontrollen

„Hören Sie mir zu“, sagt der Medical Call Taker aus der Leitstelle ruhig, „ich sage Ihnen jetzt ganz genau, was zu tun ist.“ Dann bekommt Anna genaue Anweisungen zur Herzdruck­massage. Diese Anleitungen liest er Satz für Satz vom Computerbildschirm ab, um sie genau so zu formulieren, wie es sich in verschiedenen Studien bewährt hat. Das Computerprogramm, aus dem der Helfer vorliest, arbeitet nach wissenschaftlich ausgearbeiteten Algorithmen, die kaum mehr Fehler zulassen.
Und auch die Mitarbeiter des Notrufs 144 werden regelmäßig strengen Qualitätskontrollen unterzogen. Ihre Gespräche werden aufgezeichnet und stichprobenartig ausgewertet. Wer nicht mindestens 95 Prozent der 200 Qualitätskriterien in den Gesprächen erfüllt, muss zur Nachschulung. Der Durchschnitt liegt zurzeit bei 98 Prozent, wie auch die Akkreditierung zum „Center of Excellence“ zeigt, die 144 Notruf NÖ als einziger deutschsprachiger Leitstelle unter 3.000 Bewerbern verliehen wurde.

Anonyme Hilfe

Anna kann ihren Großvater so lange am Leben halten, bis der Rettungswagen eintrifft. Der Notarzt übernimmt. Anna legt auf. Im Krankenhaus wird festgestellt, dass Hermann einen Schlag­anfall erlitten hat. Also ein neurologischer Fall. Diese machen gemeinsam mit Herz-Kreislauf- und Lungen-Problemen etwa 70 Prozent der Notrufe aus. Etwa 15 Prozent sind Stürzen oder sonstigen Verletzungen geschuldet. Autounfälle machen drei bis vier Prozent der Notrufe aus. Hermann geht es bald wieder besser. Er wird aus dem Krankenhaus entlassen und bedankt sich bei den Ärzten und dem Pflegepersonal. Auch den Rettungssanitätern stattet er einen Besuch ab. Die namenlose Stimme am Telefon aber bleibt namenlos. Bei ihr wird sich Hermann wohl nie bedanken.

TEWEB

In den kommenden Monaten soll das Beratungsservice TEWEB rund um die Uhr bei allen medizinischen Fragen telefonisch oder im Internet als ersteAnlaufstelle aufgebaut werden. Dies ist ein Baustein zur Gesundheitsreform, durch die Patienten am „Best Point of Service“ versorgt werden sollen. TEWEB hilft, bei allgemeinen Anfragen zu gesundheitlichen Themen, wie Gesundheitsvorsorge, Pflege, Arzneimittel oder aktuelle Themen wie Grippeimpfungen, den  entsprechenden Gesundheits-Dienstanbieter zu finden. Bei gesundheitlichen Beschwerden ist das Erstkontaktservice rund um die Uhr verfügbar.
Im ersten Schritt wird die Dringlichkeit des Gesundheitsproblems durch qualifiziertes geschultes Personal eingestuft und die Patienten erhalten Verhaltensempfehlungen (z.B. Überweisung an Hausarzt, NÖ Ärztedienst-Visite, Selbstbehandlung). Bei einem akuten Notfall wird sofort die Rettungskette (Notruf - Notfallrettung) in Gang gesetzt (inkl. Unterweisung der Anrufer zu Erste Hilfe-Maßnahmen, Alarmierung der Notfallrettung). Ein medizinisches Expertensystem wird die Qualität der fachlichen Beratungen sicherstellen.

Qualifikationen in der Notrufleitstelle   

In der Leitstelle von 144 Notruf NÖ gibt es etwa hundert verschiedene Ansprechpersonen, die sich in vier Mitarbeitergruppen aufteilen und unterschiedliche Ausbildungen und Aufgaben haben.

  • Basic Call Taker: Diese besetzen zum Beispiel die Krankentransportnummern und Hotlines und informieren Anrufer beispielsweise über Erste-Hilfe-Kurse oder Blutspendetermine sowie diensthabende Ärzte oder Apotheken in der Nähe. Sie durchlaufen vor Dienstantritt eine mehrwöchige Ausbildung.
  • Emergency Call Taker: Diese nehmen Notrufe entgegen und kommen meistens aus der Rettungs- oder Feuerwehrpraxis. Die acht- bis zwölfmonatige weiterführende Ausbildung setzt allerdings nicht zwingend Vorkenntnisse voraus.
  • Disponenten oder Dispatcher: Diese alarmieren die Einsatzkräfte, lotsen sie zum Einsatzort und unterstützen sie während des gesamten Einsatzes. Der Einsatz ist für sie (auch juristisch) erst vorbei, wenn der Patient in das richtige Krankenhaus eingeliefert wurde. Die Ausbildung zum Disponenten dauert etwa neun Monate. Man muss davor etwa zwei Jahre lang als Emergency Call Taker gearbeitet haben.
  • Supervisor: So werden die Schichtleiter des Notrufs genannt. Sie kümmern sich auch um Sondereinsätze wie Flug-, Höhlen- oder Alpineinsätze. Sie müssen mehrere Jahre als Disponenten tätig gewesen sein und weitere intensive Aus- und Fortbildungen durchlaufen.

Informationen: www.144.at

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