< vorhergehender Beitrag

Jede Sekunde zählt

Unfälle, Bergnot, aber auch Geburten: Zentrale Anlaufstelle bei allen Notfällen ist die Rettungsleitstelle „144 Notruf NÖ“. GESUND+LEBEN zeigt, was dort bei Ihrem Anruf abläuft, damit Sie schnell Hilfe bekommen.

Unfall am Hochkar, ein Wanderer ist schwer verletzt, sein Begleiter wählt den Notruf 144. Romana Pemmer von der Rettungsleitstelle „144 Notruf NÖ“ nimmt den Anruf entgegen. Ruhig und besonnen fragt die Calltakerin nach, lässt sich von der panischen Stimme des Anrufers nicht aus dem Konzept bringen. Ein genau vorgegebener Fragenkatalog hilft Pemmer, in einem Notfall wie diesem so schnell wie möglich alle wichtigen Informationen zu erheben, erklärt sie: „Wir stellen notwendige Fragen, um so schnell wie möglich einen Überblick über die Situation zu bekommen. Oft erscheint das dem Anrufer zu lang, aber diese Fragen helfen uns dabei zu eruieren, welches Rettungsmittel für den Unfallort geeignet ist – sei es Rettung, Notarzt oder sogar der Notarzthubschrauber.“
Während sie die Daten ins Computersystem eingibt, ermittelt ein Rechner bereits im Alleingang, welche Möglichkeiten der Hilfe zur Verfügung stehen. Noch während Romana Pemmer mit dem Anrufer spricht, zieht im Hintergrund schon ein Disponent die Fäden, wie etwa Patrick Burianek. Er erklärt die Arbeitsteilung: „Der Calltaker konzentriert sich in Akutsituationen nur auf den Anrufer. Es ist wichtig, ihm die Sicherheit zu geben, dass sofort jemand kommt. Manchmal müssen auch Erste-Hilfe-Maßnahmen telefonisch angeleitet werden. Währenddessen scheinen alle notwendigen Daten auf meinem Schirm auf und ich leite die konkreten Schritte in die Wege. Ist ein Leben in Gefahr, zählt jede Sekunde.“ Durchschnittlich 43 Sekunden dauert es zwischen dem Eingehen eines Notrufs und dem Alarmieren der Einsatzkräfte. Im Fall des verletzten Wanderers am Hochkar startet der Notarzthubschrauber.


Mensch und Maschine

Möglich ist diese schnelle Rettungskette durch die perfekte Kombination von Mensch und Maschine, erklärt Disponent Patrick Burianek: „In Sekundenbruchteilen sehe ich am Bildschirm, welche Möglichkeiten es gibt. Meine Aufgabe ist es dann, die beste auszuwählen.“
Auch hier verschafft die Technik den schnellen Überblick: Der Standort aller Einsatzfahrzeuge kann auf den Meter genau abgerufen werden, Notfallmeldungen und Informationen dazu werden durch einen Klick elektronisch an die Einsatzkräfte übermittelt und sind in wenigen Augenblicken dort, wo sie gebraucht werden.
Auch mit Handyortung wird gearbeitet, wie etwa im Fall einer 80-jährigen Dame, die sich verirrt hatte und nicht mehr telefonieren konnte. Aber ihr Handy war eingeschaltet, und so konnte sie lokalisiert werden.

Notrufe unter einem Dach

„144 Notruf NÖ“ ist die Leitstelle der in Nieder­österreich tätigen Rettungsorganisationen.
Hierher kommt man, wenn man irgendwo im Bundesland den Rettungsnotruf 144, den NÖ Ärztedienst  141 oder 140 für die Bergrettung wählt. Pro Tag geschieht das zwischen 15.000 und 18.000 Mal. Die Mitarbeiter sind verteilt auf die Standorte
St. Pölten, Baden, Tulln und Zwettl. Untertags sind 35 Mitarbeiter im Einsatz, in der Nacht etwa zehn. Um bereit für den Einsatz in der Notrufleitstelle zu sein, muss man ein intensives Ausbildungsprogramm durchlaufen. Eine umfassende Grundausbildung sowie 540 Stunden Praxis unter Anleitung erfahrener Kollegen sind Pflicht, bevor Calltaker allein Notfälle betreuen dürfen (siehe unten). Wer sich für den Telefondienst interessiert, bringt meist schon Rüstzeug mit, erklärt Geschäftsführer Christof Constantin Chwojka: „Alle unsere Mitarbeiter engagieren sich auch ehrenamtlich bei einer Rettungsorganisation, etwa als Rettungs- oder Notfallsanitäter.“


Auskünfte jeder Art

Ungefähr 15 Prozent der eingehenden Anrufe betreffen medizinische Notfälle, der weitaus größere Teil sind Kranken- oder Rettungstransporte: 670.000 Mal wurden im Jahr 2011 über die „144 Notruf NÖ“-Zentrale Rettungswägen ausgeschickt, um Patienten zu Ärzten oder in Kliniken und
Therapieeinrichtungen zu bringen. Weiters im Serviceangebot sind Auskünfte über Ärzte- und Apotheken-Bereitschaftsdienste, Blutspende-Aktionen und Info-Hotlines.

Qualität ständig überprüfen

Damit ein Callcenter dieser Größenordnung reibungslos funktioniert, braucht es ein umfassendes Qualitätsmanagement, betont Chwojka: „Wir evaluieren laufend, wie gut unsere Mitarbeiter qualitativ und quantitativ sind. Alle Anrufe werden auf-gezeichnet – mindestens drei Prozent werden ausgewertet und monatlich besprochen.“
Heute ist Isabella Mitteregger als Qualitätsmanagerin (kurz: EDQ) im Einsatz, sitzt etwas abseits der Calltaker und Disponenten, und wertet Telefonate aus: „Dies geschieht nach dem Zufallsprinzip. Sollte es an einem Telefonat etwas zu bemängeln geben, wird das mit dem jeweiligen Mitarbeiter besprochen.“
Zwölf Mit­arbeiter arbeiten als EDQ, parallel aber auch als Disponenten, mit dem Ziel, konstruktive Kritik auf gleicher Augenhöhe zu geben.
Das System läuft sehr gut, trotzdem wird ständig an weiteren Verbesserungen gearbeitet. Wie nun mit zwei neuen Projekten mit den NÖ Landeskliniken, um die Rettungskette noch schneller zu machen – zum Beispiel bei größeren Unfällen wie etwa Massenkarambolagen. Es wird nicht nur die Aufteilung der Patienten auf die Spitäler koordiniert, es soll in Zukunft so rasch wie möglich auch das dienstfreie Personal der Kliniken alarmiert werden. In einem Pilotprojekt mit dem Landesklinikum Amstetten funktioniert das schon sehr gut, Baden und Horn sollen in Kürze folgen.
Bei einem zweiten Pilotprojekt mit den Landeskliniken spielt der digitale Funk eine zentrale Rolle: In der Notfallaufnahme hören der Arzt und das ganze Team mit, was der Sanitäter oder Notarzt tut und diagnostiziert. Der Probebetrieb läuft im Landesklinikum Amstetten.

Ruhig und besonnen

Welche Voraussetzungen braucht man für den Job in der Rettungsleitstelle? „Eine rasche Auf-
fassungsgabe, man muss gut mit Menschen umgehen können und vor allem stressresistent sein“, weiß Geschäftsführer Chwojka. Calltakerin Irene Grumböck ergänzt: „Wir müssen einen kühlen Kopf bewahren. Die Anrufer sind darauf angewiesen, dass wir nicht die Nerven wegschmeißen, sondern besonnen ganz wesentliche Entscheidungen treffen.“ Denn die richtige Reaktion der Calltaker und Disponenten entscheidet, ob die Retter rechtzeitig am Unfallort eintreffen, ob und wie den Menschen nach Unfällen und in Bergnot geholfen wird.

Die Mitarbeiter von „144 Notruf NÖ“ schätzen ihren Beruf, auch wenn Unfälle und Schicksalsschläge oft nahegehen: „Man kann vielen Leuten helfen, Nützliches tun und erntet so viel Dank dafür“, erklärt Calltakerin Grumböck ihre Motivation für diesen Job.
Und immer wieder gibt es auch berührende Erlebnisse: So wurden im Jahr 2011 an die 600 Geburten telefonisch angeleitet.

FOTOS: Felicitas Matern

144 Notruf NÖ

Niederösterreichring 2,
Haus D
3100 St. Pölten
Tel.: 0800 144 100

www.144.at

Umfassende Ausbildung

Grundsätzlich beginnt die Ausbildung mit den vorgesehenen Modulen als Calltaker (Dauer 6–8 Monate), danach gibt es die Möglichkeit der Aus­bildung zum Disponenten. Der weitere Ausbildungsablauf:

  • internes Auswahlverfahren
  • Voraussetzungen: Mindestalter 18 Jahre, gute Auffassungsgabe, Stressresistenz, sprachliches Ausdrucksvermögen, Leistungsbereitschaft, Rettungssanitäter-Ausbildung samt Einsatzpraxis
  • 3–6 Monate praktische (unter Anleitung eines erfahrenen Kollegen) und theoretische Ausbildung in Bereichen wie Kartenkunde, Groß­­schadensereignisse oder Ausfallsszenarien
  • 32 Unterrichtseinheiten jährliche CDE-Rezertifizierung, um die kontinuierliche Qualität der Arbeit sicherzustellen
  • verpflichtende Fortbildung (8 Stunden alle 3 Monate)

 

Rascher Überblick

Mit diesen Einstiegsfragen verschaffen sich die Calltaker der Rettungsleitstelle einen Überblick über jeden Notfall:

  • Wo genau ist der Notfallort?
  • Wie lautet Ihre Rückrufnummer?
  • Was ist das Problem? Sagen Sie mir genau, was passiert ist.
  • Wie viele Personen sind betroffen?
  • Atmet er/sie?
  • Ist er/sie bei Bewusstsein?
  • Wie alt ist er/sie?

Internationale Auszeichnung

Das niederösterreichische Notruf-Know-how wurde bereits mehrfach exportiert, Delegationen aus zahlreichen Ländern besichtigten das System. Der Know-how-Export ist Beleg für die Vorreiterrolle von „144 Notruf NÖ“, denn bei Geschwindigkeit und Abdeckung der Alarmierung liegt Nieder­österreich im internationalen Spitzenfeld. Im Jahr 2009 wurde „144 Notruf NÖ“ als erste kontinentaleuropäische Leitstelle als „Accredited Center of Excellence – ACE“ ausgezeichnet. Von rund 3.000 Leitstellen weltweit sind derzeit etwa 80 ACE-zertifiziert. Damit steht Niederösterreich auf der­selben Stufe mit Leitstellen wie Miami, Denver, London, Manchester und Dublin. Die strengen Qualitätskriterien werden von einer internationalen Jury bewertet, Hauptpunkt ist die Qualität der Notrufgespräche. Innerhalb von drei Monaten werden dafür beispielsweise mehr als 1.500 Notfälle genauestens geprüft, die Notrufgespräche wurden vollständig gegen-gehört und bewertet. Um die Zertifizierung zu halten, wird die hohe Leistungsqualität halbjährlich von internationalen Spezialisten auditiert.
Bilanz 2011
„144 Notruf NÖ“ ist der größte Leitstellenbetrieb Europas und der fünftgrößte weltweit.
1,700.000  Anrufe/Jahr
670.000 disponierte Rettungs- und Krankentransporte/Jahr
180.000 disponierte medizinische Notfälle/Jahr

4.000  disponierte Einsätze/Tag
1.500 angeleitete Wiederbelebungen/Jahr
600  angeleitete Geburten/Jahr
115 Mitarbeiter
Durchschnittswerte
4,5 sec: Anrufannahme (1. Läuten bis Abheben)
0,43 min: Gesprächsbeginn – Alarmierungsabschluss lebensbedrohlicher Notfall
1,51 min: Abwicklungsdauer Notrufe
1,58 min: Gesprächsbeginn – Alarmierungsabschluss
2,52 min: Ausrückzeit der Rettungsmittel
10,42 min: Eintreffzeit Rettungsdienst
12,40 min: Eintreffzeit Notarztdienst

<- Zurück zu: GESUND + LEBEN

Simulationszentrum Hochegg